Quase 50% dos gerentes de marketing sênior dos Estados Unidos, Canadá e Inglaterra acreditam que o monitoramento de redes sociais e blogs deve ser um investimento das empresas, segundo um estudo da TNS Media Intelligence/Cymfony.
No Brasil, os blogs têm 10 milhões de leitores e, além disso, os internautas residenciais abrem 1.300 páginas do Orkut por mês, segundo o Ibope//NetRatings.
Com o crescente engajamento dos internautas nestas ferramentas, surgiu a necessidade de um novo profissional: o ‘mediador de web 2.0’, que monitora mídias sociais - comunidades virtuais, blogs, fóruns e outros - para controlar o que estão falando de uma empresa na internet.
Na web, o consumidor insatisfeito pode atingir até 220 pessoas ao falar mal de uma empresa - muito mais que no mundo real, quando ele atinge cerca de 11 pessoas, segundo Alessandro Lima, diretor de negócios da e.Life, que monitora o boca-a-boca online sobre marcas, produtos e serviços.
Estes profissionais devem, logo, monitorar e mediar o boca-a-boca virtual gerado pela velocidade com que os consumidores podem se manifestar online - negativa ou positivamente - sobre um produto, atingindo um grande número de internautas que concordam com o elogio ou reclamação.
“Hoje eu vejo que cada vez mais que o mercado investirá em profissionais para monitorar os questionamentos publicados na web. As empresas criarão operações para isso - como se fosse um call center 2.0”, opina Lima.
O presidente da agência iThink, Marcelo Tripoli, diz que a função não pode ser exercida por apenas um profissional. “Com a internet, a situação é multidisciplinar. Os profissionais seriam como ‘gestores de marketing online’”.
Embora ainda não haja uma nomenclatura oficial para este cargo, as empresas que têm mediadores 2.0 concordam que ele precisa ser usuário de ferramentas online. “Ele é consumidor disso, não pode ter preconceito com blog, por exemplo, pois isso gera um bloqueio”, diz Tripoli.
O presidente da agência Riot, especializada em mídias sociais, Pedro Ivo Resende, conta que ao buscar estes profissionais, avalia seu papel na internet. “Partimos do princípio que a pessoa deva ter um blog, produzir conteúdo, usar redes sociais e ter curiosidade - isso é muito importante”, diz.
O tempo médio mensal dos usuários do Orkut é de 300 minutos, segundo o Ibope//NetRatings. Já em blogs, “considerando o WordPress e o Google Blogger, os usuários passam 6 minutos por mês”, revela o analista de mídia do Ibope, José Calazans.
Segundo o executivo, o tempo nos blogs é bem inferior às horas dedicadas ao Orkut porque “os jovens chegam neles a partir de buscadores para encontrar informações que lhe interessam naquele momento.”
Já que um usuário pode chegar a um blog que fala mal do serviço 3G da Claro, por exemplo, por simplesmente querer saber se o adotará ou não, surge a necessidade deste profissional.
“Esta mídia precisa ser trabalhada para os usuários. Vivemos um momento em que devemos transformar esta audiência em pessoa interagindo positivamente com a marca”, afirma Tripoli.
A missão de mediar
Embora muitos softwares cuidem de monitorar tudo que é falado online sobre uma empresa, o profissional deve “interpretar os dados e gerar um relatório sobre o que foi dito positiva e negativamente sobre a marca”, explica Tripoli.
Após esta análise, é preciso adotar uma estratégia de ação - o que será feito com estes dados? Cada empresa tem sua política. O Boticário, por exemplo, não responde comentários em comunidades do Orkut. “Eles pensam que este é um espaço do consumidor, onde as empresas não são bem-vindas”, conta Lima, da e.Life.
O executivo delineia o perfil deste novo profissional como a mistura de habilidades de relações públicas, analista de mercado e atendimento ao consumidor - todos 2.0. Ainda não há nomenclatura oficial para este cargo.
“É uma pessoa que cada vez mais analisará o sentimento do que está sendo falado, além de cruzar dados com pesquisas qualitativas”, diz Lima. “As pessoas falam espontaneamente na web, e estes profissionais reunirão o que é dito e alinharão as informações para avaliação.”
Onde estão os mediadores brasileiros
Algumas empresas brasileiras, como Claro, Microsoft, Natura e O Boticário já têm grupos de ‘mediadores de mídias sociais’. Por unanimidade, os profissionais receberam um treinamento específico para cumprir a função.
Em 2005, O Boticário registrou um aumento de 40% das manifestações via e-mail vindas seus clientes, em comparação com 2004. Ali, os consumidores falavam também de redes sociais, blog e outros canais de comunicação.
“Podíamos interagir ou cruzar os braços. Decidimos então preparar profissionais para entenderem esta relação. Criamos perfis no Orkut e fomos nos familiarizar com blogs”, conta a coordenadora de relacionamento com o cliente do O Boticário, Ana Júlia Baomel.
A empresa hoje possui uma equipe com 5 pessoas que trabalham sob a nomenclatura de “Assistentes de Relacionamento Web” e uma política de conduta. “Nossa premissa é: ‘não seremos invasivos’”, revela Ana.
Os ‘mediadores da web 2.0’ do Boticário não podem se manifestar publicamente - ou seja, nada de responder usuários por scraps, post ou em fóruns.
Na opinião de Ana, “o modelo deu certo porque não falamos publicamente com o usuário”. Entre os bons resultados estão comunidades que pediram o retorno do perfume Egeo Dolce Woman, cuja edição era limitada.
Quando O Boticário decidiu trazê-lo de volta ao mercado, criaram uma ação para avisar as pessoas.
Na Claro, a mediação 2.0 é encarada como um canal com os clientes. A operadora possui um grupo de 15 profissionais que monitoram e interagem com os clientes - só por e-mail ou telefone.
Para gerenciar crises como o volumoso número de reclamações sobre os serviços 3G da operadora, “se necessário, agendamos uma visita para identificar o problema do usuário”, diz o diretor de clientes da Claro, Miguel Cui.
No caso da Microsoft, o enfoque do relacionamento com mídias sociais é dos blogueiros. A empresa já promoveu alguns encontros com este público - alguns são selecionados para conhecer a empresa e ver os produtos de perto.
“Mostramos novos projetos, nossa visão e produtos que serão lançados”, conta a gerente de relações públicas da Microsoft Brasil, Priscila Cortezzi.
A Microsoft não trabalha com posts pagos, contudo. “É praticamente a mesma relação que temos com a imprensa. Para nós, é importante que a expressão do blogueiro seja legítima”, explica.
A mediação, na empresa, é feita pela equipe da divisão de Novas Tecnologias e Inovação. Quanto às críticas divulgadas em avalanche, “todos estão sujeitos a isso”, afirma Priscila. “Procuramos ser sempre transparentes e esclarecer quando há dados incorretos.”
Com uma estratégia um pouco diferente, a Natura fala com suas consultoras pelo Blog Consultoria - escrito por Luciana Soldi, também consultora.
“Com esta relação, a Luciana traz mais consultoras que têm empatia com o que ela diz. Isto estreita o relacionamento entre elas, o resultado tem sido extremamente positivo”, conta o gerente de internet da Natura, Marcio Orlandi Júnior.
Maturidade e demanda
“Hoje eu vejo que o mercado cada vez mais investirá em profissionais para monitorar quesitonamentos publicados online”, opina Lima, da e.Life.
O levantamento da TNS Media Intelligence/Cymfony confirma: 56% dos gerentes de marketing sênior acreditam que, em cinco anos, as mídias sociais serão ‘muito importantes’ para as empresas, e 39% acham que estas terão ‘alguma importância’.
Entre as empresas entrevistadas, 39,4% afirmam estar no estágio experimental da estratégia, enquanto 23,9% já incluem as mídias sociais em suas campanhas de marketing.
Ainda segundo o relatório, o maior potencial das mídias sociais é o fato das empresas terem acesso à percepção de seus clientes (36,6%), criar alertas sobre a marca (21,1%) e aumentar a confiabilidade dos consumidores (18,3%).
Mesmo assim, Tripoli diz que no Brasil a estratégia ainda é pouco considerada pelas empresas. “O social media marketing responde por cerca de 5% do investimento em marketing online de uma campanha”, conta.
Isto ocorre porque “não existe o mesmo grau de controle de mídias tradicionais. A marca tem que estar sujeita a 'perder o controle' - o que acontece nas redes sociais”, diz Tripoli.
O recente fracasso de marketing viral da Nike ilustra os perigos aos quais as empresas se arriscam quando falta treinamento. A agência Riot, que promoveu a ação, convidou blogueiros a divulgarem o site da Nike voltado à recuperação do jogador Ronaldo.
Mas o blog Futepoca divulgou o e-mail completo - ali, havia a promessa de recompensa ao blog caso o viral fizesse sucesso com sua ajuda. E daí começou a polêmica.
“É um mercado muito novo. Não existe um livro que nos guie e acabamos aprendendo com este tipo de evento”, revela o presidente da Riot, Pedro Ivo Resende.
O funcionário que enviou os e-mails foi dispensado pela agência. Segundo Ivo, ele não era o único envolvido, mas o relacionamento com blogs era de responsabilidade desta pesssoa.
“Foi uma oportunidade para revermos nosso processo de revisão e treinamento. Hoje oferecemos uma supervisão maior às pessoas, mesmo já treinadas”, garante Ivo.
Segundo o executivo, o evento não chegou a prejudicar os negócios da empresa, pois “o mercado está cada vez maior.” 
